Nicholas Schibuola • 29 Ottobre 2024 Nel marketing digitale, capire il customer journey – ovvero il percorso che un cliente intraprende dall’interesse iniziale fino all’acquisto e oltre – è essenziale per aumentare le conversioni e migliorare l’esperienza utente.
In questo contesto, diventa indispensabile analizzare i cosiddetti touchpoints, quei momenti decisivi in cui il cliente interagisce con un brand.
Parliamo allora di un tema che è affrontato troppo poco spesso: i customer journey touchpoints. Tutto quello che devi sapere su di loro, dalle tipologie ai metodi di monitoraggio, lo trovi in questo articolo!
Cosa sono i touchpoints e perché sono vitali nel percorso di un potenziale cliente
I touchpoints, o punti di contatto, rappresentano tutte le occasioni in cui un cliente, potenziale o già acquisito, entra in contatto con un brand, sia online che offline.
Questi punti di contatto, vari e talvolta imprevedibili, creano esperienze e influenzano la percezione del marchio. Possono spaziare dalla visita al sito web alla visualizzazione di un annuncio sui social media, fino alla lettura di una recensione su una piattaforma terza. La chiave è assicurarsi che ogni punto di contatto fornisca un valore concreto e rinforzi la relazione tra cliente e brand, contribuendo a costruire fiducia e coinvolgimento.
Come anticipato, ogni touchpoint offre l’opportunità di creare un’esperienza positiva o negativa. E va da sé che una buona esperienza cliente si costruisce solo con una progettazione strategica dell’intero percorso, mirata a soddisfare le aspettative e i bisogni dell’utente.
Ad esempio, un touchpoint potrebbe essere appunto una visita al sito web, dove un utente cerca un prodotto specifico e si imbatte in un portale ben strutturato, con immagini di alta qualità, informazioni dettagliate e una navigazione intuitiva. E, già che ci siamo, perché no, un blog arricchito da contenuti utili e ottimizzati SEO, che può intercettare ricerche preliminari, posizionando il sito come fonte affidabile e rendendo il primo contatto piacevole, ma soprattutto utile.
Le fasi del Customer Journey e i touchpoints principali: A-C-D-R-D
Per ottimizzare i touchpoints, è fondamentale prima conoscere i diversi momenti cruciali del customer journey.
1. Consapevolezza – Awareness
La consapevolezza è la fase in cui una persona incontra il brand per la prima volta, ed è sicuramente un momento impattante nel suo viaggio verso l’acquisto.
Come può avvenire? Beh, le occasioni sono diverse.
Per esempio, spesso basta una semplice ricerca online, che lo porta ad un articolo di blog o ad un prodotto/servizio. Oppure, mentre l’user scrolla sui social, nota un annuncio ben curato e mirato, o rimane “intrappolato” dalla visione di un reel interessante, capace di catturare il suo interesse.
Questi touchpoints sono le porte d’ingresso che accendono una scintilla di curiosità nella mente del consumatore, rendendo il brand visibile e – si spera – memorabile.
2. Considerazione – Consideration
Nella fase di considerazione, il cliente ha già un’idea del brand e inizia a valutare se i prodotti o servizi offerti siano adatti alle proprie esigenze.
Qui entrano in gioco, per esempio, fattori come la condivisione dei valori aziendali, l’esperienza con i canali comunicativi del brand, la sua reputazione, valutabile tramite recensioni verificate. Magari l’utente riceve un’email personalizzata che risponde a una sua domanda specifica o partecipa a un webinar, incontrando contenuti che rispondono ai suoi dubbi e lo aiutano a fare chiarezza.
3. Acquisto – Decision
Ci siamo, l’utente, anzi, (quasi) cliente, si è convinto e si è affidato al tuo prodotto/servizio. È pronto ad ufficializzare la sua scelta, ma ciò non deve per forza farti dormire sonni tranquilli.
In questa fase più che mai, ogni elemento deve trasmettere sicurezza, nel modo più fluido possibile.
Se parliamo di ecommerce, ad esempio, un checkout rapido, un’interfaccia di pagamento (sicuro) semplice, nonché un’assistenza clienti attenta e rapida, fanno la differenza. Anche un piccolo ostacolo, in questo momento, potrebbe mettere in discussione l’acquisto. Perciò tieni bene a mente che qui i dettagli devono essere progettati per concludere positivamente la relazione che si è costruita lungo il customer journey.
4. Fidelizzazione – Retention
Il viaggio del cliente non finisce con l’acquisto.
La fase di fidelizzazione è fondamentale per trasformare un singolo acquisto in una relazione solida e a lungo termine.
Un’email di benvenuto, una guida d’uso o dei consigli per sfruttare al meglio il prodotto, aiutano il cliente a percepire l’attenzione del brand anche dopo la vendita.
Programmi di fedeltà, offerte dedicate e richieste di feedback, infine, permettono al cliente di sentirsi parte della comunità del brand, favorendo il suo ritorno e cimentando una connessione duratura.
5. Sostegno – Advocacy
La fase di Advocacy si manifesta quando i clienti, avendo vissuto un’esperienza estremamente positiva, diventano ambasciatori del brand e lo raccomandano ad amici, familiari o colleghi. Qui, l’esperienza non si conclude con l’acquisto o con il supporto post-vendita. Piuttosto, il cliente è così soddisfatto che desidera condividere il proprio entusiasmo.
La promozione si attiva spesso in modo organico: un cliente potrebbe parlare del brand sui social media, lasciare una recensione, o addirittura partecipare a programmi referral che incentivano il passaparola. In questa fase, il brand può rafforzare la relazione offrendo incentivi per le referenze, come sconti o vantaggi speciali, o coinvolgendo i clienti più fedeli in iniziative esclusive.
Attenzione ai Pain Points
Un ulteriore elemento indispensabile per migliorare l’esperienza del cliente, è l’individuazione dei cosiddetti pain point. Si tratta di tutti quei momenti di frustrazione, difficoltà o insoddisfazione lungo il customer journey.
Questi punti critici possono verificarsi in qualunque fase del percorso, dall’inizio dell’interazione fino al post-vendita. Se non affrontati correttamente, rappresentano grandi ostacoli che possono compromettere la fiducia e la fedeltà del cliente.
Analizzare e mappare i pain point permette di anticipare le esigenze e di risolvere i problemi prima che si trasformino in insoddisfazioni. Grazie a strumenti come sondaggi, analisi dei dati e feedback diretto, le aziende possono apportare miglioramenti mirati, così da consolidare una relazione positiva e di lungo termine con il cliente.
Come mappare i touchpoints del customer journey
La mappatura dei touchpoints lungo il customer journey è un processo strategico che consente di identificare e ottimizzare ogni punto di contatto tra il cliente e il brand. Per creare una mappa efficace, occorre analizzare attentamente le fasi del percorso, dal primo contatto fino al post-vendita, per comprendere a fondo le esigenze e le aspettative dell’utente in qualunque momento.
Quindi, prova a seguire questi passaggi:
- Identificazione dei touchpoints esistenti: prendi nota di tutti i punti di contatto che il cliente utilizza o potrebbe utilizzare.
- Analisi della customer experience: valuta come ogni touchpoint contribuisce all’esperienza globale del cliente e identifica eventuali criticità.
- Monitoraggio e ottimizzazione continua: utilizza strumenti di analisi, come Google Analytics, per monitorare le interazioni. I feedback dei clienti, inoltre, possono aiutare a comprendere quali touchpoints sono più rilevanti e quali potenziare.
Strategie per ottimizzare i touchpoints nel customer journey
Ma passiamo al dunque. Come rendere questi brevi – ma intensi – punti di contatto estremamente efficaci?
I consigli che abbiamo per te sono fondamentalmente 3.
1. Personalizzazione
Offri messaggi personalizzati in modo da aumentare la rilevanza e la probabilità di conversione.
Ad esempio, customizza le email in base ai dati di comportamento del cliente. Ciò può migliorare significativamente il tasso di risposta.
2. Automazione dei processi
Anche qui, la marketing automation torna più forte che mai.
Strumenti appositi come HubSpot, ActiveCampaign o Zapier, permettono di automatizzare alcuni touchpoints, come l’invio di email di follow-up o promozioni, l’inserimento di dati importanti in database e processi fondamentali ma che portano via tempo se effettuati manualmente. Questa strategia, oggi un MUST, migliora l’efficienza e garantisce una comunicazione tempestiva.
3. Qualità del contenuto
Puoi fare tutto il marketing del mondo, ma se non offri qualità, non funzionerà mai.
E non parliamo di qualità riferendoci solo ai beni e servizi che metti a disposizione. Ogni touchpoint dovrebbe fornire contenuti che rispondano a specifiche domande o problemi del cliente. Gli articoli di blog, ad esempio, dovrebbero essere ottimizzati SEO e rispondere alle intenzioni di ricerca dell’utente.
L’importanza di misurare l’efficacia dei customer journey touchpoints
Misurare l’efficacia dei touchpoints è fondamentale per comprendere se i punti di contatto raggiungono gli obiettivi prefissati. Valutare il rendimento dei touchpoints attraverso KPI specifici permette di monitorare l’interazione tra il cliente e il brand, nonché di ottimizzare l’esperienza complessiva.
Alcuni KPI rilevanti includono:
- Tasso di conversione: indica la percentuale di utenti che completano un’azione desiderata (come l’acquisto) in seguito all’interazione con un touchpoint specifico. Un tasso di conversione elevato è segno che il punto di contatto guida efficacemente il cliente nel processo decisionale.
- Engagement: misurato in base al tempo trascorso sul sito, ai like, commenti o condivisioni sui social media, l’engagement indica l’interesse e il coinvolgimento del cliente. Un alto livello di engagement suggerisce che il touchpoint è rilevante e coinvolgente.
- Customer Satisfaction (CSAT): misurata spesso con sondaggi post-interazione, la soddisfazione del cliente fornisce una valutazione qualitativa dell’esperienza vissuta su uno specifico touchpoint. Questo indicatore è particolarmente utile per capire come migliorare le interazioni future.
- Net Promoter Score (NPS): questo KPI indica la propensione del cliente a consigliare il brand ad altri, riflettendo il livello di fedeltà che il touchpoint contribuisce a generare.
- Tasso di abbandono: soprattutto per touchpoints come il sito web o il processo di checkout, il tasso di abbandono misura la percentuale di clienti che interrompono l’interazione senza completare l’azione. Un alto tasso di abbandono può indicare punti critici che necessitano di interventi per migliorare l’esperienza.
Monitorare questi KPI consente di ottimizzare ogni fase del percorso e di garantire che i touchpoints non solo attraggano e informino, ma costruiscano un rapporto solido e duraturo con il cliente.
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