I clienti sono ciò che ci consentono di vivere e prosperare e, di certo, non vogliamo che si dimentichino di noi: ecco perché è necessario avere una clientela fidelizzata. Esistono numerosi tools a nostro favore, che si evolvono costantemente per aiutarci a raggiungere ambiziosi obiettivi in termini di clientela. Questi ultimi si possono utilizzare per far sì che un cliente venga invogliato a ripetere un acquisto più volte e che continui a sceglierci. E tu sai come fidelizzare i clienti grazie agli strumenti digitali?
Customer Retention
La strategia aziendale che sta dietro ad una clientela fidelizzata, prende il nome di Customer Retention. La customer retention si concentra più sul mantenere i clienti soddisfatti e fedeli, piuttosto che acquisirne di nuovi in continuazione.
Si tratta di un settore del marketing che sta acquisendo sempre più rilevanza, poiché le aziende hanno compreso a pieno quanto sia meno dispendioso non perdere clienti storici.
Scopriremo insieme tre strumenti digitali per mantenere una clientela fidelizzata su periodi lunghi.
L’importanza di avere una clientela fidelizzata
Numerosi studi dimostrano come fidelizzare la clientela nel modo corretto abbia costi nettamente più bassi rispetto a quelli per trovarne una nuova. Una clientela fidelizzata è capace di aumentare notevolmente le vendite, quindi è sinonimo di un guadagno assicurato nel corso del tempo. Addirittura, acquisire un nuovo cliente può arrivare a costare 5 volte di più rispetto a fidelizzare un acquisto ripetuto da un cliente esistente.
Come fare per trasformare dei semplici clienti occasionali, in clienti abituali?
Ecco tre strumenti digitali utili ad ottenere una clientela fidelizzata.
CRM, la Customer Relationship Management
Il CRM è la strategia che serve a gestire e coltivare relazioni salde tra l’impresa e i propri clienti. Questa parte della gestione aziendale è spesso sottovalutata nelle PMI. Mettere il cliente in primo piano, attraverso mirate azioni di marketing, è la strada giusta per aumentare i profitti. L’utilizzo di un CRM è fondamentale per creare una clientela fidelizzata, entusiasta e soddisfatta. In linea di massima si identifica col termine CRM non solo l’insieme di attività e la filosofia che muove l’azienda, ma anche il vero e proprio strumento tecnologico. In esso si trovano tutti i contatti e le informazioni su ogni cliente. I dati memorizzati aiutano le aziende a implementare la qualità dei processi, a creare azioni di marketing nurturing, di marketing automations, upselling e cross selling e reminder agli agenti e commerciali, affinché possano aumentare il venduto tra i clienti esistenti. Ma non è tutto: grazie al proprio CRM interno, è possibile gestire anche i rapporti con i fornitori e i rivenditori tramite un’unica piattaforma.
Esistono diversi aspetti da tenere in considerazione per avvalersi di un CRM. Esso deve essere:
Strategico
Ci aiuta nella creazione di una filosofia aziendale, che ha come scopo quello di ottenere una clientela fidelizzata per aumentare i profitti nel tempo.
Analitico
Ci deve dare la possibilità di analizzare nello specifico i dati raccolti e archiviati, che vengono poi studiati e messi a disposizione di tutti i reparti dell’impresa.
Collaborativo
Serve proprio per condividere le informazioni a disposizione sui clienti tra i vari reparti della stessa impresa.
Operativo
Sono proprio gli strumenti utili per l’automatizzazione e l’implementazione dei processi che legano impresa e clienti attraverso software dedicati. Grazie ai dati raccolti, risulta più semplice segmentare i clienti e personalizzare offerte ed azioni di customer care.
Tecnologia ma soprattutto strategia: infatti un CRM non adeguatamente studiato e implementato non porterà di certo agli obiettivi sperati.
Newsletter
Come dice il termine stesso, la newsletter è una “lettera di notizie”. Si tratta di una mail pensata appositamente per il target di riferimento e creata nei minimi dettagli. Tuttora è un tool incredibilmente efficace per plasmare una clientela fidelizzata e fare in modo di non essere dimenticati o rimpiazzati dai competitor.
Le mail periodiche, pianificate e personalizzate, sono tra gli strumenti di web marketing più utilizzati dato il basso costo e il ritorno positivo. Sono di natura informativa e mirano proprio a incuriosire e intrattenere il cliente, facendo leva sui suoi desideri e sulle ultime novità.
I contenuti delle newsletter possono includere notizie sull’azienda, nuovi prodotti o servizi, offerte speciali, consigli, guide, casi studio, testimonianze dei clienti, eventi imminenti, articoli di blog o qualsiasi altra informazione che possa essere rilevante per il pubblico di riferimento.
I report relativi permettono di conoscerne l’efficacia e aggiustare il tiro in caso di eventuali insuccessi. I dati che possiamo ottenere riguardano le mail effettivamente aperte, quelle cancellate prima di essere lette e su quali sezioni siano state effettuate delle azioni.
Attenzione nel pensare che sia uno strumento semplice e, quindi, a trattarlo con superficialità. Si potrebbe incorrere nell’errore di generare mail con testi troppo lunghi e poco attraenti, oppure far atterrare i lettori su pagine non coerenti con il contenuto delle mail. Una volta stabilito il target di riferimento, bisogna tenere a mente la linea da seguire in merito a stile, testo, tono e struttura. Da considerare sono gli obiettivi da voler raggiungere sia nel breve, che nel lungo periodo.
EMA, ovvero Email Marketing Automation
Possiamo considerare l’email marketing automation l’evoluzione della newsletter, ed è lo strumento ideale per avere un continuo dialogo con i clienti.
Perché automation?
Perché vengono usati software specifici che aggregano e automatizzano alcune azioni, come la gestione non solo di email, ma anche di pagine social. Lo scopo è ottenere una clientela fidelizzata e andare a caccia di potenziali clienti. Il vantaggio è palese: abbandonare processi manuali ottimizzando, così, i tempi di procedure lavorative che diventano altamente performanti.
Il cliente viene “studiato” e, grazie all’impiego di comunicazioni create su misura per lui, sollecitato a ripetere l’acquisto, proponendogli promozioni e sconti di grande interesse.
Prendendo come esempio un Ecommerce, possiamo dire che fanno parte delle email automatizzate:
- messaggi di benvenuto, ad esempio quando viene effettuata la registrazione a un sito;
- notifica di ringraziamento e riepilogo quando viene fatto un ordine;
- mail con l’invio di sconti dedicati per chi risulta inattivo per un periodo di tempo ben definito;
- reminder via mail per ricordare al cliente che ha lasciato in sospeso alcuni articoli nel carrello e sollecitarlo a terminare l’acquisto, magari incentivandolo con una particolare offerta;
- email per proporre al cliente prodotti correlati a quelli che ha già acquistato.
Tutte le azioni automatizzate gestite dal software vengono chiamate “workflow“, cioè flusso di lavoro.
Il workflow va necessariamente studiato e progettato accuratamente, per fare in modo che il cliente riceva effettivamente comunicazioni che lo portino ad eseguire determinate azioni.
Tutte queste procedure vanno messe in piedi una volta studiata una strategia mirata e i risultati vanno misurati nel tempo. Per aiutarci ad aggiustare il tiro e ad individuare le migliori soluzioni, è sempre fondamentale lo studio delle KPI (Key Performance Indicators) che abbiamo scelto inizialmente.
I vantaggi degli strumenti digitali per avere una clientela fidelizzata
Gli strumenti digitali dedicati alla Customer Retention non si limitano a quelli elencati. Oltre a quelli più classici, come per esempio fidelity card, ci sono anche raccolte punti e concorsi a premio. Con l’evolversi delle tecnologie e delle automatizzazioni, si ha un risparmio notevole in termini di budget e tempo.
Assodato che far ripetere l’acquisto a un cliente sia più facile ed economico, quasi sempre è opportuno affidarsi a professionisti, specie se si intende raggiungere un risultato ottimale in termini ROI. Rivolgersi a dei veri esperti di marketing è utile per ottenere una strategia creata su misura per la tua impresa e per i tuoi clienti.
Affidarsi a KERNERS.co per avere una clientela fidelizzata
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